"흩어진 3,000명 프로모터도 이제 하나의 시스템에서 실시간으로 관리해요"

“4,000개 매장과 3,000명 프로모터도, 하나의 화면으로 관리할 수 있게 됐어요. 프로모터 출퇴근부터 매장 업무 관리, 매장 데이터 수집까지 한 곳에서 실시간으로 관리하고 있어요.”

- 전자제품 브랜드, 오퍼레이션 팀 매니저 -

‍

Q. 브랜드와 매니저님 소개를 부탁드려요.

안녕하세요, 저는 전자제품 브랜드의 현장 인력 관리(Field Force Management, FFM) 매니저입니다. 저희는 스마트폰, TV, 가전제품 등 제조 및 유통하는 글로벌 브랜드이고, 멕시코에서는 59개 이상의 공식 매장을 포함해 총 4,000개 유통 채널에서 브랜드를 운영 중입니다.

저는 현재 멕시코에서 일하고 있고, 약 3,000명의 프로모터를 관리하고 있어요.

FFM은 매장 현장 인력, 즉 프로모터의 근태 관리부터 일정, 공지, 보고서 관리까지 전체 운영을 총괄하는 역할을 해요. 저는 시스템을 통해 사용자 등록, 근무지 변경, 실시간 보고, 프로모션 운영 등 전반적인 현장 실행이 원활하게 이뤄지도록 현장 운영 전반을 관리하고 있습니다.

‍

Q. 프로모터 인력 관리에 어려운 점이 있다면요?

현장과의 커뮤니케이션이 실시간으로 이뤄지지 않는 점이 가장 큰 어려움 중 하나였어요. 관리하는 인원과 매장이 많다 보니 전체 상황을 동시에 파악하는 게 쉽지 않았죠.

예전에는 WhatsApp, 이메일 등 다양한 채널로 나눠서 소통하다 보니, 메시지 내용이 제각각이었고 업무 현황이나 프로모터 활동도 따로따로 보고돼 흐름을 한눈에 파악하기 어려웠어요. 출퇴근 기록은 수기로 관리돼 누락되는 경우도 많았고요.

자료를 모아도 정리나 분석이 어려워, 정확한 보고가 쉽지 않았죠.

매장 수가 늘어날수록 소통 지연도 함께 누적됐고, 그만큼 보고의 신뢰도나 현장 대응 속도도 떨어졌어요. 예를 들어 캠페인이나 프로모션이 내려와도, 각 매장의 실행 상황을 제때 확인하지 못해 대응이 늦는 경우가 많았고요.

결국 흩어져 있던 근태, 매장 업무 관리가 하나로 통합된 시스템이 절실하다고 느꼈어요.

‍

Q. 샤플을 어떻게 활용하고 계신가요?

1. 출근만 찍고 사라지는 일, 이제 없습니다

예전에는 누가 매장에 출근했는지조차 바로 알기 어려웠어요. 지문 인식기로 체크인 기록은 남았지만, 실제로 근무 중인지, 얼마나 머물렀는지는 확인할 방법이 없었거든요. 출근만 해두고 자리를 비우는 경우도 있었고요. 그러다 보니 현장 운영팀에 대한 신뢰도는 떨어질 수밖에 없었죠.

지금은 샤플 덕분에 출근 상태를 실시간으로 확인할 수 있어요. 미출근자는 물론, 출근한 인력에게도 바로 연락해서 현장 상황을 확인할 수 있고요. 특히 ‘위치 확인’ 기능 덕분에 실제로 매장에 있는지도 바로 체크할 수 있어서, 매장 이탈이나 대리 출근 같은 문제도 방지할 수 있어요.

정해진 휴식 시간이 있는 프로모터 인력의 경우에도, 휴식 시간 외에는 실제 근무지에 있는지를 명확하게 확인할 수 있어요. 특히 프로모터는 외근이 많기 때문에, 근무지가 하루에도 여러 번 바뀌거든요. 지금은 체류 여부나 위치가 자동으로 기록되니까, 매장에 머물렀는지 확인하는 데 훨씬 도움이 돼요. 도입 이후 출근율은 99% 이상으로 올라갔고, 부정 출퇴근 사례는 거의 사라졌습니다.

‍

2. 매장 업무 지시부터 결과까지, 한 번에 끝

예전에는 POP 설치나 매장 진열 사진을 요청하려면 매장마다 직접 연락해서 안내하고, 나중에 사진을 일일이 따로 수집해야 했어요. 누가 했는지, 언제 보낼 건지, 빠졌는지는 메신저나 이메일로 계속 확인해야 해서 대응 속도가 느릴 수밖에 없었죠. 반복되는 안내도 번거롭고, 사진 누락도 자주 발생했어요.

지금은 샤플 안에서 매장별로 ‘To-do’를 생성해서 바로 요청할 수 있어요. 예를 들어 “오늘까지 각 매장별 POP 설치 사진 업로드해주세요”라고 지정해두면, 프로모터들이 앱에서 바로 확인하고 사진을 올려요. 결과도 실시간으로 확인되니까 누락 여부나 매장 품질까지 바로 체크할 수 있고요.

예전에는 따로 안내하고 수집하고 정리하던 과정을, 지금은 한 번에 끝낼 수 있어서 업무 속도도 훨씬 빨라졌고, 매장 대응력도 좋아졌어요. 현장 실행 상황을 수치로 확인할 수 있다는 게 가장 큰 변화예요.

‍

3. 공지를 보냈다면, 누가 안 읽었는지도 알아야죠

예전엔 중요한 안내를 WhatsApp, 이메일, 심지어 전화로도 따로 전달했어요. 그런데 누구에게 전달됐는지, 제대로 읽었는지는 알 방법이 없었죠. 전달은 했는데 “몰랐다”고 하는 일이 반복되다 보니, 같은 내용을 여러 번 공지해야 했고요.

지금은 샤플 공지 기능 덕분에 하나의 채널로 소통이 정리됐어요. 공지를 보내면 누가 읽었는지 바로 확인할 수 있고, 미열람자에게는 다시 알림도 보낼 수 있으니까요. 예전처럼 “확인했는지 다시 물어보는 일”이 없어졌어요.

매장 수가 많다 보니, 정보가 정확하게 전달되는 게 운영의 기본이거든요. 지금은 한 번의 공지로 모든 매장이 같은 정보를 보고 있다는 게 확실하게 느껴져요.

“출결부터 일정, 매장 데이터까지 전부 한 시스템에 모여 있어요. 흩어져 있던 운영 흐름이 하나로 통합되니까 모두가 같은 화면을 보고 일하고, 커뮤니케이션도 훨씬 매끄러워졌어요.”

— 전자제품 브랜드, 오퍼레이션 팀 매니저 —