안녕하세요 저는 현대리바트의 경영지원사업부에서 교육파트를 담당하고 있는 김상기 책임 입니다.
저는 주로 각 채널 관리과 매장 직원분들 관리 까지 함께하고 있습니다.
현재 업무의 범위가 넓어지긴 했는데 일단 판매 접점에 있는 분들에 대한 전반적인 관리 도 하고 있고요.
업무 범위가 넓어져서 현재는 고객 응대 서비스를 포함해서 매장 직원들에 대한 교육을 주로 진행 하고 있습니다. 교육을 위한 콘텐츠를 기획하거나 실제 강사님을 모시고 운영 프로그램을 기획하기도 하고요.
예를 들면 새로 입사한 직원분들에게 기본적으로 필요한 소양이나 지식 습득을 위한 교육을 진행하죠.
저희는 영업 사원이나 매장에 있는 서비스 직원들을 체계적으로 육성하는 것을 중요시하는 문화 를 가지고 있는데요. 뿌리가 백화점이다 보니 고객 응대 서비스에 대한 퀄리티를 높게 유지하려고 노력합니다.
우선 저희의 경우에는 전국에만 매장이 거의 680여 개인데요. 아무래도 본사의 리소스만으로 전체 매장을 관리하기 쉽지 않았습니다. 영업 담당자마다 할당된 매장이 많다 보니까 매일 매장을 가볼 수있는게 아니기 때문에 더 어려웠어요.
수도권은 가까워서 좀 낫지만 지방으로 가면 이동 거리도 길어지면서 효율성이 떨어지기 때문에 매장 방문 자체 수가 많이 줄어듭니다.
직영점을 포함해서 수많은 대리점까지도 일정 수준으로 퀄리티를 유지하려면 매장과 커뮤니케이션과 교육이 중요한데 현실적으로는 쉽지 않더라고요.
카카오톡은 파일도 관리하기 어렵고, 내용을 잘 확인했는지와 같은 매장 직원들의 현황을 알기 어려웠습니다. 아무래도 일반 메신저를 업무에 사용하기에는 한계가 있다고 느꼈어요.
역시 전보다 매장과 소통이 명확해지고 매장 관리가 수월해졌다는 느낌이 많이 들었는데요.
샤플로 매장에 교육 관련 일정이나 전달 사항을 자료와 함께 전달하면 누가 확인했는지 현황을 파악할 수 있어서 좋았습니다. 관련 질문이 있는 경우 매장 직원들과 댓글로 소통하기도 했고요.
이런 커뮤니케이션의 기록들이 다 남아있으니까 다시 찾아보기도 편했고, 업무 관리가 쉬워졌습니다.
저희 같은 경우는 커뮤니케이션 기능 들을 가장 많이 사용했는데요. 본사에서는 주요 사항이나 일정을 매장에 전달하고, 매장에서는 현장의 목소리라든지 이슈들을 본사에 전달해 주는 등의 쌍방향 방식의 소통이 더 원활해졌습니다.
아무래도 매장과 소통이 필요한 프랜차이즈에서 많은 도움이 되지 않을까 싶고 리바트에서는 보고서, 이슈&해결 기능을 만족스럽게 사용했습니다.
⛔️ 매장의 서비스와 상태 및 현황을 알기 어려움
기존에는 매장에 고객 응대, 가구 가이드, 서비스 가이드와 같은 자료를 전달만 하고 현장에서는 잘 지켜지고 있는지는 알 수 없었어요.
직접 매장을 방문하지 않고는 구체적으로 알기 어려운 부분이었죠. 리바트에서는 서비스 교육을 중요하게 생각하는 만큼 현장에서 제대로 이행이 된 것인지 확인하는 게 어려웠습니다.
거기다 매장의 팀장님이나 점장님들과 커뮤니케이션할 때도 카카오톡을 사용하다 보니 업무 관련 파일이나 이런 자료 전달도 모아보거나 찾아보기 힘들었어요.
✅ 매장에 방문하지 않고도 확인 가능한 매장의 위생과 서비스 상태
샤플를 사용하고서는 매장의 현황을 보고서로 간편하게 받을 수 있었어요. 특히 사진 첨부가 가능한 보고서 형태라서 당일에 찍은 사진들로 각 매장의 상태를 직접 가지 않고서도 볼 수 있었습니다.
매장의 입구, 데스크, 전시장, 엘리베이터 등을 포함한 내부 환경 점검이라든지 주차 공간, 옥외 부착물 같은 외부 환경 점검을 매일 진행하는 데 사진을 함께 첨부할 수 있으니, 방문하지 못하는 매장의 상태도 알 수 있었습니다.
거기다 보고서의 작성률이나, 매장의 상태가 양호한지 미흡한지 보고서로 통계를 볼 수 있어서 문제 매장을 파악하는데도 많은 도움이 되었습니다.
⛔️ 현장에서 발생하는 이슈를 파악하기 어려움
저희 같은 경우 가구를 관리하고 판매하다 보면 파손이라든지 하자가 발생하는 경우들이 있는데요. 혹은 가격표가 잘못 기입된 경우도 간혹 있고요.
그동안은 이 런 현장의 이슈에 대해서 카카오톡이나 유선상으로 매장의 직원분들과 소통하다 보니 정확히 어떤 문제인지 파악하기 어려웠고, 이슈에 대한 기록을 남기는 것도 쉽지 않았습니다.
✅ 매장이나 상품의 이슈를 정확하게 파악하고 빠른 해결 가능
샤플에서는 이슈&해결 게시판 기능으로 현장의 문제에 빠르게 대응할 수 있었습니다.
예를 들면 전시품 가구에 파손이나 하자가 있는 경우 매장에서 사진과 함께 이슈로 등록하면 관리자에게도 알림이 오는데요.
그러면 관리자 쪽의 관여가 필요한 경우에는 본사에서 확인하고 조치를 합니다. 혹은 현장의 직원들이 고칠 수 있는 문제라면 조치 사항을 입력하고 해결로 상태를 변경합니다. 후자의 경우에는 관리자도 현장에 어떤 이슈가 있었는지 히스토리를 확인할 수 있고, 기록으로 남으니 관리하기도 편했습니다.
이슈 & 해결 게시판으로 현장과 소통도 더 명확하게 할 수 있었습니다.
오늘은 샤플로 매장의 수준을 관리하고 개선하는 현대리바트의 사례를 소개해 드렸는데요.
매장과의 소통을 더 명확하고 체계적으로 하길 원하신다면 샤플로 시작해 보세요✨
