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Los protocolos de atención al cliente son guías que indican paso a paso cómo debe actuar un promotor o empleado de tienda al interactuar con un cliente: desde el saludo inicial hasta la despedida. En otras palabras, definen claramente “qué hacer y cómo hacerlo” para asegurar que la experiencia del cliente sea coherente con los estándares de la marca. Esto permite que cualquier miembro del equipo, sin importar su experiencia, pueda ofrecer una atención alineada con lo que espera la marca.
¿Qué pasa cuando no existen estos protocolos? La calidad de atención puede variar de una tienda a otra. Algunos puntos de venta podrían ofrecer una experiencia excelente, mientras que otros pueden dejar una impresión negativa. Al final, el cliente no distingue entre tiendas, sino que evalúa a la marca completa. Según PwC, el 32% de los consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia.
Esto es aún más crítico en mercados como América Latina, donde la competencia entre marcas es fuerte y la lealtad del cliente es baja. Aunque los mensajes publicitarios puedan sonar similares, la decisión final del cliente está fuertemente influenciada por la experiencia en el punto de venta.
Por eso, tanto los trade marketers como los responsables de operaciones deben entender que los protocolos no son documentos estáticos, sino herramientas clave para garantizar la consistencia en la ejecución.
Cuando no se cuenta con un protocolo claro, la calidad de la atención depende de la actitud o experiencia individual de cada promotor. Y esa pequeña variación puede impactar directamente en las ventas. Un estudio de McKinsey señala que las marcas que gestionan bien la experiencia del cliente son hasta un 60% más rentables que sus competidores.
Para un trade marketer, una ejecución inconsistente entre tiendas dificulta medir el impacto real de una promoción. Aunque se usen los mismos materiales POP, los resultados pueden variar según cómo se atiende al cliente. Por eso, no basta con definir la ubicación del display; también se debe estandarizar la forma de comunicarse con el shopper. Los protocolos permiten transformar esa atención en una ventaja competitiva.
Para los responsables de operaciones o tienda, los beneficios son igual de claros: facilitan la formación de nuevos empleados, reducen errores en el trato al cliente y mejoran la gestión de reclamos. En este punto, la rápida respuesta a quejas es clave: el 71% de los consumidores confía más en marcas que resuelven problemas de forma ágil.
En resumen, los protocolos de atención no son sólo una herramienta de capacitación, sino una estrategia para asegurar que cada acción en tienda refuerce la imagen de marca.
Los protocolos no deben limitarse a frases corteses o generales. Para ser realmente útiles, deben adaptarse a las situaciones reales que se viven en el punto de venta. A continuación, algunas categorías clave que deberías considerar:
Tips para crear protocolos eficaces:
Y no olvides: un buen protocolo no es estático. Revisa y mejora cada cierto tiempo según la retroalimentación del equipo. Así se convierte en una herramienta viva, adaptada al terreno.
Aunque tengas un excelente protocolo, el reto real está en lograr que se aplique de forma uniforme en todos los PDVs. Esto es especialmente difícil cuando hay muchos promotores, tiendas con diferentes líderes o niveles de rotación altos. Estos consejos pueden ayudarte:
Implementar bien es tan importante como diseñar bien. La coherencia en la experiencia del cliente es lo que convierte una marca en preferida.
Un protocolo bien diseñado pierde su valor si no se comparte ni se ejecuta correctamente. Por eso, herramientas como Shopl permiten digitalizar toda la gestión de los protocolos y facilitar su cumplimiento en el punto de venta.
El uso de Shopl permite no solo distribuir la información, sino cerrar el ciclo de formación y ejecución. En un entorno donde la rotación es alta y la presión por resultados es constante, contar con un sistema que garantice consistencia en la experiencia de marca es una ventaja competitiva.
Ahora que ya conoces cómo estructurar e implementar correctamente tus protocolos de atención al cliente, ¡es momento de transformar cada interacción en una oportunidad de fidelización!
